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Kathi und Kathrin in Duisburg – Partner Experience bei Salesupply

Vor Kurzem haben wir uns auf den langen Weg ins schöne Duisburg gemacht um unseren Service Partner Salesupply zu besuchen. Unser Partner hat viele Talente, aber die zwei größten Steckenpferde sind die internationale Logistik & das Contact Center.

Salesupply wurde, genau wie Tradebyte, vor 10 Jahren gegründet und hat mittlerweile nicht nur einen Standort in Deutschland, sondern auch in den Niederlanden, Frankreich, Spanien, Polen, Dänemark, Finnland, Belgien, Russland, Norwegen, Schweden, UK, Italien, USA und China. Wobei Deutschland den größten Marktanteil und die USA den kleinsten bildet. Insgesamt arbeiten 250 Mitarbeiter bei Salesupply und das Team wächst stetig weiter. In Duisburg sind es 58 Mitarbeiter wovon 43 Mitarbeiter im Call Center arbeiten und somit auch das Kerngeschäft von Salesupply ausmachen.

Bei unserer Ankunft wurden wir sehr herzlich von Co-Founder Henning begrüßt und in seinem Büro in Empfang genommen. Nach einem kurzen Kennenlernen kamen Jenny (KAM Lead) und Anja (Head of Operations) hinzu. Damit wurde die  Partner-Experience-Runde komplett.

Ursprünglich wollte Salesupply das eigene Business internationalisieren. Es wurde schnell klar, welche Stolpersteine es dabei gibt und wie man diese lösen kann. Die Idee sich selbstständig zu machen kam dabei tatsächlich erst später. Viele Online Shops standen genau vor derselben Herausfor

derung und waren froh, dass sich Salesupply in diesem Gebiet auskannte und auch gleichzeitig die perfekten Lösungen griffbereit hatte. Mit zahlreichen internationalen Auszeichnungen ist Salesupply heute einer der führenden Anbieter im Bereich E-Commerce-Logistik und Kundenservice-Lösungen.

Neben ca. 80%  Customer Service biete Salesupply auch noch Lager/ Retouren-Abwicklung und die komplette Lösung zur Internationalisierung an. Die Logistik wird meist über externe Läger abgewickelt. Salesupply betreut über 500 Online-Shops und bildet die Mitarbeiter für spezielle Branchen aus. Zusätzlich erhalten die Mitarbeiter kundenspezifische Produktschulungen, in denen Fragen und Besonderheiten besprochen werden. Hier gibt es unterschiedliche und individuelle Möglichkeiten für Kunden Packages bei Salesupply zu buchen.  Generell muss z.B. festgelegt werden wie viele Agents ausgebildet werden sollen, ob ein kompletter Service gebucht wird und welcher Service beansprucht wird, z.B. Call, Chat oder Social Media. Zudem muss natürlich bestimmt werden in welchem zeitlichen Rahmen die Agents aktiv sein sollen. Der Vorteil von Salesupply ist ganz klar der, dass sie 15 Sprachen anbieten und das direkt vor Ort. Es werden tägliche Analysen gezogen, um die Performance zu verbessern und alle Service Level Agreements einzuhalten.

Während unseres Termins haben wir häufig über Kunden gesprochen und auch wie anspruchsvoll der Job eines Call-Center-Mitarbeiters ist, denn jeder Kunde tickt anders und das Telefonat kann manchmal eine wahre Achterbahnfahrt sein. Weil der Job sehr stressig ist und man viel reden muss, versucht Salesupply das Arbeitsumfeld so angenehm wie möglich zu gestalten. Deshalb gibt es z.B. einen Kicker und einen Boxsack, um sich mal richtig auszupowern, einen Balkon zum Abschalten und Salat- Tage wie auch das ein oder andere Grill-Event. Die Möglichkeit Hunde oder Kinder mit ins Büro zu bringen gibt es auch, was gerade in der Ferienzeit ein echter Segen ist.  Die Kinder haben in einem Bürozimmer Spielsachen und können sich dort gut selbst beschäftigen. Dass Teamspirit groß geschrieben wird, merkt man nicht nur beim gemeinsamen Tische aufbauen, sondern auch wenn sich die Leader in turbulenten Zeiten mit ans Telefon setzen und etwas aushelfen. Auch im Kununu-Ranking schneidet Salesupply sehr gut mit 4,40 Punkten und einer Weiterempfehlungsrate von 93% ab.

Jeder Mitarbeiter kümmert sich durchschnittlich um 3-8 Shops. Weil es viele Standorte in verschiedenen Länder gibt, hat Salesupply einen internen Newsletter eingeführt. In diesem werden alle für die Mitarbeiter interessanten News veröffentlicht, beispielsweise die Vorstellung neuer Kollegen. Einen externen Newsletter für Kunden gibt es natürlich auch und zusätzlich noch das Magazine “Cross Border”, welches seit mittlerweile 3 Jahren spannende Themen behandelt.

Zum krönenden Abschluss unserer Partner Experience hat uns Henning noch zum Italiener ausgeführt. An diese Stelle möchten wir uns nochmal ganz herzlich für die Gastfreundschaft und den schönen Tag bedanken.


Interview mit Henning Heesen, Co-Founder von Salesupply:

Leider haben wir es nicht mehr geschafft, in ein Telefonat rein zu hören. Was haben wir verpasst? Und was ist eurer Meinung nach die größte Herausforderung in eurem Business?

Die Kundenzufriedenheit steht bei uns an höchster Stelle. Die richtig aus dem Ruder gelaufenen Lieferverzögerungen und Reklamationen sind die Herausforderungen unserer Agents. Genau diesen Kunden wieder das Gefühl von Vertrauen in den jeweiligen Shop zu geben ist unser “Ding”. Wir nennen das “from ouch make wow”, also begeisterte Kunden aus Negativerfahrungen zu machen.

Ihr schreckt vor nichts zurück und probiert auch gerne mal Neues aus, was motiviert euch immer wieder dies zu tun und was habt ihr dabei für euch mitgenommen?

Das Unternehmertum ist bei Salesupply fest verankert. Wir gehen pragmatisch aber geplant an Herausforderungen ran und testen gerne im Kleinen. Wir lösen und lernen gerne schnell und verfolgen deshalb das Motto “probieren geht über studieren”.

Was würdet ihr Kunden sagen, die gerne internationalisieren wollen aber keine Erfahrung oder Ressourcen haben?

Keine Erfahrungen ist kein Problem. Keine Ressourcen ist jedoch problematisch. Wenn man keine Ressourcen oder Finanzen zur Verfügung stellen kann wird man sich schnell verzetteln. Ohne Plan ist das alles dann wie Lotto spielen und kann teuer werden.

Was genau ist eure Mission und wie hat sie sich mit euch entwickelt?

Unsere Mission war und ist es noch immer mittelständische E-Commerce-Unternehmen bei deren weltweiten Wachstum zu unterstützen.

Bei unserem ECD Lunch Amsterdam hast du damals die Key Note zum Thema Deutschland-Niederlande gehalten. Leider konnten sie nicht alle hören, könntest du dies vielleicht nochmal kurz zusammenfassen? Was ist so speziell am Niederländischen Markt?

NL und BE sind im Gegensatz zu Deutschland kleine Märkte. Entwicklungen sind deshalb schnell übernommen und etabliert. Ein Beispiel ist hier die Logistik. Da man beide Länder in 2 Stunden abgefahren hat, sind same day delivery schon fast ein Standard. Zudem haben alle großen Händler eine Cut-Off-Zeit von 23:59 für eine Next-Day-Delivery. Wenn man dann z.B. als deutscher Händler den gleichen Preis für sein Produkt haben möchte mit 2-3 Tage Lieferzeit kann man sich denken wofür der lokale Kunde sich entscheidet.

In welchen Ländern seht ihr das meiste Potenzial/Wachstum und welche Herangehensweise empfehlt ihr euren Kunden?

Das ist vom Produkt und der Firmenstrategie abhängig. Aber will ich z.B. Europa und vor allem Marktanteil erobern, wie Investment getriebene Player es oft wollen, so muss man durch das ganze Dickicht. Will ich aber nur Umsatz mit guter Marge erzielen, sind meist die kleinen Länder am vielversprechendsten, zB. Norwegen, Finnland, Schweiz, Dänemark, Niederlande, Belgien.

Du bist auf vielen E-Commerce Events unterwegs und kennst dich super in der Branche aus, was war für dich dieses Jahr ein echtes Highlight?

Die K5 ist für mich die Leitveranstaltung im E-Commerce. Hier finden sich Händler und Marken der Top 1000 in Deutschland was genau unsere Zielgruppe ist.

 


Henning Heesen

  • Position: Geschäftsführer
  • Lieblingsfarbe: Blau
  • In deiner Freizeit machst du am liebsten: Reisen und Zeit verbringen mit meinen 3 Teenage Mädels
  • Persönliche Ziele für 2020: Mehr reisen und Zeit verbringen mit meinen 3 Teenage Mädels

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